Il cliente rimborsato ma insoddisfatto

Automatizzare il customer care può servire a tagliare le spese, ma rischia di diventare un’arma a doppio taglio. Un esempio ce lo porta Ken Young su Vnunet. Dopo aver avuto un problema con un lettore DVD acquistato su Amazon, ha deciso di rimandarlo indietro e lo ha accompagnato con qualche lettera di spiegazioni. Dopo 4 mesi ha ottenuto indietro il suo denaro (accreditatogli direttamente nel conto corrente), ma senza ricevere neanche una e-mail o una telefonata.
Cito CRM blog: ‘Un’azienda non dovrebbe pensare semplicemente a incrementare le vendite, ma anche a migliorare il proprio CRM (Customer relationship management)‘. Ovvero non chiedersi solamente come automatizzare il customer care, ma anche (e meglio) come automatizzarlo nella misura in cui possa soddisfare il cliente.
Che ne pensate?

Vnunet-Self-service without a smile
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