Perché è sbagliato accettare l’arroganza “virale” di Ryanair
Lo scorso mercoledì riferivo della “Gaffe” di Ryanair che “firmava” una querelle tra un suo dipendente e un blogger insultando quest’ultimo e tutta la blogosfera, definita un covo di “idioti” e “fuori di testa”.
La notizia ha fatto il giro della rete italiana, è stata ripresa anche dal Corriere.it, e ha destato in parte commenti sdegno, in parte analisi sottili e smaliziate – peraltro condivisibili – secondo cui l’arroganza e l’aggressività di Ryanair sono frutto di una strategia calcolata e tesa ad ottenere un risultato di “marketing virale”:
Non credo che Ryanair abbia fatto “involontariamente” una caduta di stile. E’ guerilla marketing: adesso va di moda demolire il web così come fino a poco tempo fa era di moda demolire la TV. La sparata molto calcolata di Ryanair fa notizia e i blogger si prestano involontariamente al gioco.
D’altra parte basta esaminare il linguaggio volutamente forte ( non dimenticate che in inglese certe espressioni per noi “normali” , come dare del lunatico, sono delle vere parolocce) e il fatto che alla fine c’è il claim di Ryanair: as our people are far too busy driving down the cost of air travel
E ancora:
Anche io penso che ci sia dietro una vera e propria strategia. Questi hanno visto che noi pierini dei blog li critichiamo per alcuni loro strani balzelli (che Easyjet non ha, ad esempio) e hanno deciso che il pubblico blog-chic e radical-chic non fa per loro, e di concentrarsi su chi li ama – e tra l’altro di radical-chic a bergamo dove hanno la base ce ne sono meno che a Milano, per dire – perchè tutto sommato Ryanair funziona e attaccare i blog, che comunque fai notizia.
Per altri invece, la forza dei numeri (leggi dei prezzi bassi) in tempi di crisi porta in secondo piano qualsiasi cosa, compreso il più elementare rispetto per i propri clienti. Ciò risulta poi ancora più vero se, al tavolo di confronto, siede un’azienda low cost che si rivolge al mass market con i numeri di Ryan Air:
In cosa questa manovra nuocerebbe a Ryanair? Indubbio che sia un pessimo ritorno di immagine, ma non é il primo e non é che la gente prenda i loro biglietti per la cortesia e l’educazione. Io stesso odio il loro sito malfunzionante, i loro imbarchi eterni, i loro aereoporti remoti e quei seggiolini schiacciati, e ogni volta che posso cerco un’altra linea.
Ma ancora un buon 80 % dei voli che faccio é con loro…
anonimo
E ancora:
Non so se sia una strategia specifica e pensata o se banalmente abbiano deciso di fregarsene dei blogger, ma la sostanza è che gli aerei Ryan viaggiano sempre zeppi e questa è la sola cosa che conta. [...] E’ la dimostrazione del fatto che la coda lunga è solo una bella descrizione di un fenomeno, ma cade rovinosamente nelle considerazioni di business: guadagna chi sta nella testa. Del resto la teoria nasce da un giornalista che non si è mai occupato di economia ed è stata fortemente contestato da tutti gli economisti.
In buona sostanza che io o te viaggiamo o meno con loro e che i blogger parlino bene o male di loro a Ryan non interessa fino a che avrà i voli zeppi!
Ognuno di questi ragionamenti è fondamentalmente corretto. Ci tengo tuttavia ad integrare la conversazione con alcune osservazioni:
1) Oggi come oggi, sono molto poche le aziende che posso dirsi immuni (e lo sono poi davvero?) al tono e al contenuto della conversazione in corso on line. Il caso Ryanair, dove una compagnia aerea scarrozza come fossero pacchi postali milioni di persone in giro per il mondo al costo di un euro a biglietto non può (e non deve) fare testo. La compagnia in questione è inconfrontabile anche con i suoi stessi concorrenti e, banalmente, rafforza la sua posizione dominante nei confronti della clientela in maniera direttamente proporzionale al peggioramento dell’economia.
E’ un player fuori scala nei canoni della comunicazione tradizionale, tanto da potersi permettere di far pagare una sterlina per l’accesso ai servizi igienici in volo. Se non non siete d’accordo, provate sostituire in questa storia il nome di Ryanair con Lufthansa o Airfrance (Alitalia è troppo facile), immaginate le conseguenze e poi venitemi a dire.
Infine la “convenienza” di Ryan Air, sulla cui opinabilità spesso i blogger hanno fatto e fanno luce riferendo di tasse, balzelli e tariffe non esattamente palesi, non sempre da sola basta a convincere la clientela. Io per esempio, frequento altri low cost meno low ma sicuramente più friendly con i loro utenti. E non sono il solo
2) Non è vero che i blogger sono irrelevanti per tutti. Nel passato recente, ce n’è stato ad esempio uno che, data una sufficiente visibilità, la forza delle argomentazioni e il sostegno di un vasto numero di lettori-commentatori, da solo ha messo in ginocchio e costretto a “rigenerarsi” un colosso dell’elettronica come DELL. Ovviamente parlo di Jeff Jarvis, il cui spettro dovrebbe da solo bastare alle aziende per uscire subito dalla comoda convinzione che l’arroganza di Ryanair sia replicabile anche in casa loro.
3) Dare addosso ai blogger in un comunicato ufficiale sarà anche virale, nel senso che fa sì che si parli dei Ryanair gratis e che si sollevino pareri a favore e contro, ma è anche e soprattutto un modo stupido di sacrificare il sostegno di molti “evangelist” spontanei cui l’azienda deve una parte della propria visiblità. E questo a casa mia è anche un grosso sperpero di risorse, oltre che pura ingratitudine.
4) Fin qui la comunicazione e il marketing. Chiuderei con una considerazione forse anche banale ma a mio avviso necessaria: lasciare che una compagnia aerea (forse destinata ad esser in futuro l’unica compagnia) tratti a pesci in faccia i propri utenti, peraltro colpevoli solo di aver scovato un mezzo bug nel suo sito, è una pessima scelta e un cupo indicatore dei tempi che ci attendono.
Ci dice che, quando domani altre compagnie a basso e bassissimo costo faranno la loro comparsa nei settori più diversi, il loro management saprà già che può prendersi le libertà che vuole verso un’utenza prona davanti agli Dei dello sconto e del risparmio superiore all’80%.
Insomma, se il il popolo degli utenti Ryanair fosse un’azienda e ne fossi il consulente, oggi direi loro che hanno fatto una pessima scelta di comunicazione e veicolato un messaggio assai pericoloso.
Disclosure: i commenti riportati in questo post sono tratti dal blog di Massimo Mantellini.
da Alessio Jacona
Ultimo commento:
di Simone il 01/1/70
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marzo 3rd, 2009 at 10:40 AM
Ciao Alessio,
Ho seguito fino a un certo punto la vicenda di Ryan.
Personalmente, non la vedo così tragica la vicenda.
Mi spiego.
In generale, mi sembra infatti che nessuno abbia ripreso il fatto che quel blogger abbia detto una castroneria enorme, mettendo a rischio la reputazione del sistema di ecommerce di Ryan. Perché?
Mi sembra che a volte ci sia uno spirito corporativista da parte dei blogger che spinge a prendere le parti di qualcuno a priori contro l’Azienda cattiva. Vedo questa cosa un po’ come un limite per il movimento, incapace di vedere le cose con obiettività.
Quel tizio è stato un idiota e ha fatto bene Ryan a rimarcarlo.
Ci spendiamo sempre nel dire che la conversazione dev’essere bidirezionale: se uno parla male di un’azienda, perché un’azienda nn può dire lo stesso di un utente che ha con ignoranza, sicumera e pervicacia ha scritto una cosa molto grave?
Penso che 2.0 significhi anche questo, tra le tante altre cose.
Poi sono condivisibili alcune tue considerazioni a latere ma alla fine credo che gli unici ad esserne scandalizzati sono i blogger, a naso credo che una platea più ampia abbia apprezzato l’intervento di Ryan
ciao
Zeno
marzo 4th, 2009 at 1:32 PM
Se una “platea più ampia” avesse apprezzato l’atteggiamento di Ryan Air allora sarei molto più preoccupato di quanto non lo sia il bravo Jacona. Vorrebbe dire che, a fronte di prezzi bassi, sono disposto a chiudere un occhio o tutti e due. Vorrebbe dire che se quella compagnia trascurasse la sicurezza ( ed essendo fuori IATA) potrebbe farlo io non potrei dirlo o potrei dirlo e potrei essere trattato da stupido ignorante magari col beneplacito di molti. Mi dispiace ma se si accetta di essere trattati male da un’azienda fornitrice di servizi che vive con il denaro che arriva dai mie biglietti o si è cretini o si è masochisti. E non mi importa che Ryan avesse ragione o meno. Se mi vuole come cliente mi tratta educatamente. Come in qualunque conversazione. Altrimenti faccia gli sconti che vuole ma io vado altrove.
marzo 4th, 2009 at 3:31 PM
geko, forse dovresti leggerti l’intera vicenda: l’utente ha detto una castroneria enorme senza informarsi, senza fare verifiche, accusando tout court. Te ne rendi conto? Uno
Se la conversazione è orizzontale e tra pari come quella che si auspica tra utenti, prima che consumatori, e aziende, perché un’azienda nn può dire a un utente che è un idiota e scendere finalmente al suo livello?
Essere cliente significa avere diritti e anche doveri come quello di tratatre educatamente l’azienda cui chiedi un servizio.
Lo stile di Ryan è molto colorito, senza dubbio, su un sacco di cose Ryan non è il massimo della vita ma nella fattispecie nn mi sento di darle torto. Sono convinto che su altre questioni motivate e meno sensazionalistiche sarebbero molto più educati (ammesso che risponderebbero)
Anzi, chi segue i social media dovrebbe capire che così interpretato è una grande vittoria per il cluetrain manifesto.
Si tratta di un’azienda che parla con il linguaggio dei suoi clienti, anziché con risposte preconfezionate.
ciao
z
marzo 4th, 2009 at 4:00 PM
zeno: castroneria o meno, al blog si poteva rispondere garbatamente e fare la figura dell’azienda che comunica con l’utente, lo prende per mano e gli spiega, gentilmente, che è un imbecille.
L’arroganza nella comunicazione di ryanair non è che il riflesso di una politica applicata a tutto il business, specie alla parte delle relazioni con il cliente. se avvalli gli insulti nella comunicazione online, li avvalli ovunque.
Se a te sta bene, non c’è problema.
marzo 8th, 2009 at 11:42 PM
[...] Perché è sbagliato accettare l’arroganza “virale” di Ryanair [...]
marzo 11th, 2009 at 2:03 PM
Vengo a conoscenza solo ora tramite il tuo post questa notizia…
E’ sicuramente una caduta di stile ma vorrei soffermarmi un attimo sul significato che ormai la rete dà alla parola VIRALE… in quanto ci lavoro da ben 2 anni e mezzo..
Quanto è accaduto a Ryan air non è una cosa “virale”… il marketing e l’economia sono pieni di bei termini inglesi che fanno figo ma nn si sa perchè ormai tutti in bocca con questo virale.. Qui si può parlare ad esempio di crisis management e specialmente BAD MOUTH!
Se qualcuno volesse sapere un pò più di Virale e sapere ciò che faccio vi invito a scaricare gratuitamente la mia tesi specialistica (datata febb 2008)
http://www.scribd.com/doc/12806688/Rete-Virale-Daniele-Montemale-aka-Viralavatar
marzo 27th, 2009 at 10:55 AM
[...] que foi incentivado por essa polêmica para escrever um post falando sobre Ryanair – em italiano – Post de um terceiro blog analisando o fato de que pode ser tudo uma estratégica de marketing (com a… – em italiano/inglês – Post de um blog brasileiro – em português – Outro blog brasileiro (com as [...]
aprile 13th, 2009 at 12:33 PM
Ryanair è dalla sua nascita che ha questo atteggiamento nei confronti dei suoi clienti e O’Leary assomiglia più ad una rockstar che ad un CEO.. Tuttavia i dati di business e di reputazione sono dalla sua parte: la notorietà della compagnia irlandese è enorme, perchè ha rivoluzionato il mondo delle compagnie aeree per sempre. In altre parole Ryanair oltre a fare soldi è anche amata immensamente da un’intera fascia di viaggiatori.
Inoltre, anche Google per certi versi è molto aggressivo, eppure è il sito più amato al mondo!
Secondo me queste aziende così meravigliosamente rivoluzionarie possono permettersi questo ed altro..
gennaio 30th, 2010 at 10:05 AM
non ho letto, perche mi e sembrato un discorso poco intelligente, posso solo dire che raynair permette di volare a molta gente come me , spendendo 24 volte di meno che con alitalia,, in sicurezza persino piu elevata, cio e ovvio da fastidio a vecchi eparalizzati interessi politici , io per il pagamento non ho avuto nessun problema, mi sono comperato una scheda prepagata poste pay visa electron,, l unico limite sono gli orari, e il fatto che le ferrovie non sono sincronizzate con gli aerei, partendo da gubbio, ho dovuto prendere il treno il 16 / 01 /2010 alle 20.45 arrivare aroma termini, vrso le 23.30 , prendere un altro treno per roma ciampino,, arrivato a ciampino, non sapendo come funziona il servizio taxi e non fidandomi dei taxi, mi sono fatto 5 kilometri a piedi, e poi ho dovuto aspettare le 7 in aeroporto, su dei sedili di ferro molto scomodi, cosi scomodi che come i giovani, mi sono messo in terra, ma li raynair c entra poco , e l organizzazione italiana a non funzionare, il resto e stato impeccabile, gli aerei pulitissimi , grazie raynair a presto
marzo 9th, 2010 at 9:31 PM
Il fatto stesso che voi ne parliate contribuisce ad alimentare la loro strategia.