You can Getsatisfaction.com

Leggendo il claim in bella vista sul sito Getsatisfaction.com, appare subito chiara la natura rivoluzionaria del servizio offerto:

Crowd-sourced Customer Service With a

Cosa sia il crowd-sourcing è argomento già affrontato e approfondito su queste pagine. Vedere i principi che ne regolano il funzionamento applicati al customer care, come avviene sul sito in oggetto,  è invece un evento che merita riflessione a parte.

Tra i principi alla base di marketing e comunicazione 2.0 figura sicuramente la capacità di accettare che la “nuova rete” vanifica e rende tecnicamente impossibile il controllo del tradizionale messaggio inviato al tradizionale cliente-target. Quest’ultimo, infatti, ha oramai mezzi e strumenti per essere egli stesso produttore e trasmettitore di messaggi dal forte impatto sul brand dell’azienda, sia in positivo sia in negativo.

Opporsi è inutile, nascondersi o, peggio, aggredire è quantomeno rovinoso. L’unica è accettare la realtà e comprendere che cedere parte del controllo, se fatto con saggezza e convinzione, non significa andare incontro alla rovina ma, al contrario, creare opportunità di comunicazione e di branding del tutto nuove e inaspettate.

Getsatisfaction.com ne è un esempio lampante. Ai tempi del telefono come unico mezzo di contatto con l’azienda, il customer care era poco più che un muro di gomma contro cui lasciare rimbalzare le “lagne” dei clienti, gestite comodamente lontano dagli occhi e dal cuore di altri customer reali e prospect.

Oggi, quando tutto avviene (spesso dolorosamente) coram populo, Getsatisfaction.com chiama a raccolta le “persone” (la parola non è scelta a caso) che lavorano in un’azienda e le “persone” che ne comprano i prodotti affinché tutti insieme forniscano feedback, segnalino e risolvano problemi, contribuiscano a migliorare prodotti e servizi offerti.

Mentre scrivo Getsatisfaction.com vanta 12.928 aziende registrate per 10.672 prodotti e servizi “gestiti”. Nelle due righe di presentazione del sito si spiega con chiarezza cosa viene offerto:

“Real conversations with company employees and other customers who will answer your questions about the products and services you use”

Il cambiamento è epocale: si è passati dal terrore verso l’opinione dell’utente, spesso derivante da cattiva coscienza, al ricorso sistematico a quella stessa opinione come fonte di soluzioni, suggerimenti, miglioramenti.

A occhio e croce, ce n’è abbastanza per essere certi che un sistema così in un paese come l’Italia non vedrà mai la luce.

Sbaglio?

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