A chi va il merito del successo di Twitter? Ai suoi fondatori Jack Dorsey, Biz Stone ed Evan Williams? All’idea, folle e geniale, di lasciar raccontare alla gente frammenti della propria vita in 140 caratteri alla volta? Alla diffusione delle connessioni mobili?

No. O almeno non solo: il successo di Twitter è merito anche di Apple. Come rivela infatti un “Pr profile” dai toni un tantino sopra le righe pubblicato sul sito Apple.com, la sede principale della “cinguettante” azienda è una fucina di creatività e successo soprattutto perché pervasa a tutti i livelli da tecnologia hardware e software made in Cupertino. Video, interviste e foto confermano questa affermazione sul sito di Apple, che accompagna tali contenuti e veicola il binomio “Twitter + Apple” ricorrendo puntualmente alla più trita retorica autocelebrativa di cui la comunicazione tradizionale sia capace.

Ora io non voglio dire che l’azienda non abbia il diritto di scrivere il “redazionale” in questione, intitolato “Twitter. Triumph of humanity”. Quello che mi lascia perplesso è vedere ancora oggi come l’entusiasmo per i prodotti Apple resti immune, fuori come dentro la rete (dove le mazzate non si risparmiano generalmente a nessuno), all’intolleranza crescente verso questo tipo comunicazione che resta ingessata, non autentica.

Una comunicazione che stona ancora di più se accostata ad un servizio nuovo ed innovativo come Twitter, parte integrante di quelle tecnologie abilitanti che stanno cambiando il modo degli utenti di parlarsi, scambiare informazioni, discutere di tutto, e che li stanno progressivamente vaccinando contro la retorica del “pezzo” in oggetto.

Altra cosa che stona nella comunicazione (1.0 più che mai) di Apple è che quest’ultima può testimoniare, foto e interviste con i fondatori alla mano, come la propria tecnologia sia puntualmente presente nei processi creativi/produttivi dello staff di Twitter. Invece a Cupertino l’adozione di tecnologie di comunicazione e interazione assimilabili al cosiddetto “web2.0″ è prossima allo zero, fatto salvo un account attivo proprio su Twitter, attraverso cui l’azienda si limita ad aggiornare i followers (ben 67mila al momento) solo ed esclusivamente sugli ultimi contenuti disponibili su iTunes trailers.

Un po’ come dire: Apple è alla base del successo delle aziende che innovano il vostro modo di comunicare ma non fatevi illusioni, perché ne resta del tutto immune.

Voi che ne pensate?

Tags: apple, co-branding, comunicazione, pr files, retorica, twitter, web2.0

Stamani ho incontrato Massimo Melica e sono stato suo ospite nella trasmissione Codice Binario. Abbiamo fatto due chiacchiere sul tema “La comunicazione aziendale nell’era del web 2.0″ e risposto a qualche domanda del pubblico. Un ringraziamento speciale a Lisa Palmieri, che ci ha ospitato negli studi della web Radio del Velino.
Buon ascolto

(Disclaimer: quelli in sottofondo sono gli implacabili martelli di operai impegnati nella stanza accanto alla sede dove è stata registrata la trasmissione. Non fateci troppo caso).

Tags: aziende, comunicazione, podcast, web 2.0

Due righe solo per segnalare che giovedì prossimo a Ravenna,  il Romagna Business Club organizza in collaborazione con CNA Automazione di Forlì-Cesena il “Corporate and Business Web Forum”, evento dedicato alle PMI al quale ho il piacere di partecipare come relatore insieme all’ottimo Marco Camisani Calzolari.

Se la cosa vi interessa, potete trovare maggiori informazioni sul sito di RBC.

Tags: CNA Forlì, comunicazione, corporate blogging, rbc, romagna business club, web usability

UPDATE: leggi anche: “Perché è sbagliato accettare l’arroganza “virale” di Ryanair“

La storia che in queste ore rimbalza dalla blogosfera sui mainstream media ha dell’incredibile e documenta la notevole impreparazione (nonché la spettacolare arroganza) con cui la nota compagnia aerea low cost Ryan Air gestisce il rapporto con la blogosfera e i clienti 2.0 in generale. Andiamo per punti:

1) Un programmatore irlandese, Jason Roe, scopre un bug nel sito di Ryan Air che, ad un certo punto della transazione per l’acquisto di un biglietto, mostra il costo totale del volo pari a zero euro. Essendo un blogger, posta due righe per segnalare il problema.

2) A questo punto la compagnia può ringraziarlo e sistemare la cosa oppure mettere a posto tutto in silenzio e senza rumore. Quello che accade però è del tutto inatteso: un commento pieno di insulti fa la sua comparsa sotto il post. E’ anonimo, ma una rapida indagine sull’IP dimostra che proviene dalla intranet Ryan Air. Eccolo:

jason!
you’re an idiot and a liar!! fact is!
you’ve opened one session then another and requested a page meant for a different session, you are so stupid you dont even know how you did it! you dont get a free flight, there is no dynamic data to render which is prob why you got 0.00. what self respecting developer uses a crappy CMS such as word press anyway AND puts they’re mobile ph number online, i suppose even a prank call is better than nothing on a lonely sat evening!!

Un vero capolavoro che, ovviamente, ha generato un certo buzz negativo e fatto si che la “cafonata” predesse a rimbalzare su altri media 2.0 come digg, reggedit,  e twitter.

A questo punto voi come azienda che avreste fatto? Immagino avreste provato a scusarvi con Roe per chiudere l’incidente una volta per tutte. O al massimo avreste taciuto.

Ryan Air, invece, l’ha vista diversamente è ha confermato il proprio sostegno al maleducato dipendente con questa dichiarazione rilasciata al Times Online:

“Ryanair can confirm that a Ryanair staff member did engage in a blog discussion. It is Ryanair policy not to waste time and energy in corresponding with idiot bloggers and Ryanair can confirm that it won’t be happening again.

“Lunatic bloggers can have the blog sphere all to themselves as our people are far too busy driving down the cost of air travel”.

Una vera follia che, magicamente, ha fatto guadagnare all’azienda altra visibilità negativa anche su testate main stream media come il Telegraph e  il già citato Times Online. Quest’ultimo infatti riporta:

Ryanair and the ‘idiot bloggers’

Ryanair has confirmed that one its staff abused a blogger who questionned the airline site’s credentials. But far from apologising for the volley of abuse, Ryanair today dismissed bloggers as “lunatics” and “idiots.”

Ora, qui si parla spesso di aziende che non comprendono l’importanza della conversazione in atto nella blogosfera ma, generalmanete, i loro peccati  consistono nel non volervi prenderne parte o, al massimo, nel farlo secondo le vecchie regole del marketing.

Piccoli e innocenti peccati se paragonati alla monumentale gaffe messa in scena ora da Ryan Air e le cui conseguenze, a mio avviso, sono tutt’altro che esaurite.

Via

Tags: blogger, bug, comunicazione, gaffe, ryan air, sito ufficiale

Qualche giorno fa scrivevo a proposito del “blog” della Casa Bianca:

La buona notizia è che la Casa Bianca ha un blog, The Briefing Room, inaugurato il giorno stesso dell’insediamento di Barak Obama quasi a voler sottolineare l’aria di rinnovamento (anche tecnologico) che tira a Washington.

La cattiva notizia è che il suddetto blog è una bella porcheria e subito induce ad augurarsi con forza un radicale “change we can believe in”.

Alcuni degli stessi gravi difetti che hanno ispirato il mio (impietoso) giudizio, più qualche impagabile cialtroneria aggiuntiva, li ritroviamo nel Blog dell’Office of the Governor della California.

Anche qui, il blog è poco più di una sottopagina del sito ufficiale  dell’Office, è privo di qualsiasi strumento di interazione (niente commenti o trackback a parte un indirizzo mail generico), a malapena dispone di feed rss e categorie.  A ben guardare,  manca persino il motore di ricerca dedicato.

Apprezzabile invece la scelta di integrare nel titolo di ogni post nome, mansione e foto dell’autore. Peccato che poi non esista la possibilità di consultare con semplice click del mouse tutti i post scritti da quello specifico autore, o che non ci sia una pagina dedicata con le short-bio di tutti coloro che editano il blog.

Parlavo poi di piccole “cialtronerie”: analizzando il template della pagina si incontra la dicitura “recent blogs” e, inizialmente, essa mi aveva fatto pensare che la pagina fosse un aggregatore dei vari blog editi da diversi autori interni all’amministrazione californiana. Stessa cosa dicasi per l’etichetta “more blogs” alla fine della pagina, cliccando la quale si accede a contenuti più vecchi.

Invece no: chi ha creato la pagina ha scambiato la parola “blogs” con “posts”, mostrando così di non avere le idee molto chiare.

Due parole a parte merita  la questione dei commenti: come dicevo,  qui come già nel caso del blog della Casa Bianca, si ripropone la contraddizione per cui si cerca un dialogo con gli elettori ma si elimina  il principale strumento di interazione con loro.

• E’ vero: gestire i commenti su un sito istituzionale non è la stesa cosa che farlo su quelli di un candidato in corsa alle elezioni. Nel secondo caso a parlare è l’uomo, mentre nel primo tutto ciò che viene detto dagli utenti, così come le risposte che ad essi vengono date, sono sotto la diretta responsabilità dell’istituzione rappresentata dal blog (il governo USA nel caso di Obama, il governo della California nel caso di  Schwarzenegger). In entrambe le situazioni, gestire la conversazione non sarebbe cosa banale.
• Ciò detto, il blog è e resta uno strumento di pubblicazione online che trae senso, forza e successo dalla conversazione che è in grado di generare e supportare con pochi e semplici strumenti tecnici. Eliminarne alcuni (o persino tutti come nel caso di WhiteHouse.gov) significa sacrificare il blog (e le potenzialità comunicative che esso porta in dote) per creare l’ennesima pagina internet.Magari funziona, ma è un’altra cosa.

Tutto questo per dire: che si tratti di Istituzioni o di un’azienda, se si sceglie di bloggare è il caso di farlo fino il fondo, sensa ripensamenti e trovando quando serve soluzioni nuove per problemi nuovi. Riempirsi la bocca di “web2.0″ per mascherare vecchia comunicazione non solo non ha senso, ma è anche assai controproducente.

Infine una chicca: vi lascio con questo video del governatore Arnold “Commando” Schwarzenegger che si rivolge, peraltro con fare molto accattivante, ai suoi elettori. Guardandolo, ho faticato non poco a convincermi che non fosse un nuovo trailer hollywoodiano.

Tags: blog, California, casa bianca, comunicazione, governatore, Obama

Il blog della Delta Air Lines è attivo dall’agosto dello scorso anno. Nella sua (piuttosto stringata) presentazione, si legge:

“The Delta blog will take you under the wing and behind the scenes sharing stories on ideas, changes, our people, and their working lives. Got an idea for a story? Give us a buzz”.

E’ un blog multiautore al quale contribuiscono diverse figure interne all’azienda, dall’archives manager, che in un post pubblica la foto d’epoca del primo bambino nato a bordo di un aereo Delta, a Jacob Morris, il cui ultimo post è in realtà un piccolo sondaggio tra i lettori per avere feedback sulla nuova carta d’imbarco.

Peccato solo che, per riuscire a leggere il profilo di un editor (vedi esempio), ci si debba necessariamente imbattere in uno dei suoi post e cliccare sul suo nome. Un link all’elenco degli autori nella sidebar del blog non avrebbe per nulla guastato.

La grafica è forse un po’ troppo povera, ma in linea con la brand identity della compagnia. La pubblicazione avviene con regolarità e ammonta in media a tre post a settimana, mentre per lasciare commenti l’utente deve registrarsi. Non manca, infine, la funzione “share this” che consente di segnalare con un semplice clik un singolo post sui principali siti di social bookmarking.

Leggendo vari post, ne ho apprezzato il tono informale e capace, a mi avviso, di coinvolgere nel dialogo il lettore. Interessante anche il blogroll, dove sono segnalate diverse risorse e quasi tutte esterne alla compagnia.
Continua a leggere… »

Tags: alitalia, comunicazione, corporate blog, delta air lines

Due giorni fa Repubblica scriveva un pezzo su AviatorAZ, pseudonimo con cui un anonimo steward dell’Alitalia firma da tre anni i post sul suo blog personale. (maggiori informazioni sono disponibili qui)

L’articolo metteva prima in grande risalto disservizi, guasti e difficoltà quotidianamente affrontate e documentate con tanto di foto dal blogger “volante”; poi “riorganizzava” abilmente tali testimonianze per costruire e sostenere una tesi semplice e chiara: i voli sulla nostra sventurata compagnia di bandiera non sono sicuri.

Subito è nato un botta e risposta tra il quotidiano e il blogger che, ritrovatosi suo malgrado famoso, ha preso la parola per difendere la propria azienda e smentire Repubblica: “Su quei voli ci salgo tutti i giorni anche io – ha risposto – e sono sicuri”.

Poi spiega: tutti i piccoli guai e contrattempi documentati sul blog non hanno mai compromesso la sicurezza in volo. Se sono stati raccontati online, è soprattutto per testimoniare i piccoli grandi gesti che ogni giorno il personale di una compagnia aerea deve compiere per tenere in piedi la baracca in tempo di crisi, vincendo mille piccole sfide quotidiane nel tentativo di offrire un servizio decente al cliente.

Parole che facevano veramente bene ad Alitalia e che, purtroppo, non ascolteremo più: lungi dal comprendere il senso dei post scritti da AviatorAZ e, sopratutto, bene imboccati dal “furbo” articolo di Repubblica, molti lettori (e tra loro anche vari dipendenti di AZ) hanno lasciato commenti inferociti a vari post sul blog dello steward, costringendolo infine a una più prudente ritirata strategica. Il blog ora è offline.

Peccato per la compagnia, che perde una voce critica ma leale e umana come mai ne aveva avute prima.

Peccato per Repubblica, che dimostra ancora una volta di non capire la blogosfera e – peggio ancora – di sapervi attingere solo per strumentalizzarne ai propri fini idee e contenuti. Nel caso specifico, per dare adosso ad Alitalia e, indirettamente, a quella parte politica che ancora nulla ha fatto per salvarla nonostante altisonanti promesse elettorali.

Peccato infine per AviatorAZ, che ha voluto gentilmente consegnare ai commenti di blogs4biz le sue amare parole di commiato dalla blogosfera:

“Grazie per la chiave di lettura che è stata data di quello che era il blog – scrive lo steward riferendosi al mio post di ieri – purtroppo ben pochi l’hanno vista così: la stragrande maggioranza s’è indignata invece per quello che è stato fatto vedere, fermandosi in modo miope alla semplice superficie, non capendone il senso.
Il rammarico è forte, per l’eco suscitata, per l’occasione persa a mio modo di vedere per migliorare le cose, non per renderle ancora più difficili per chi lavora in questa Azienda.
Come dice giustamente il sig. Rosati, tutto quello che si vede è assolutamente compatibile e in regola con le misure e dettàmi di sicurezza internazionali; i controlli sono incrociati e serrati. E pur volendo, non ho mai trovato qualcosa che non fosse compatibile [con gli standard di sicurezza n.d.r.]: se un aereo non è in assoluta sicurezza, resta a terra, si scende, e il coordinamento ce ne assegna un altro.
Un paragone, forse stupido: quanti di noi si mettono al volante della propria auto con “cognizione di causa”? Quanti fanno i controlli dell’olio, dell’acqua, delle gomme, dei fari e delle frecce, della chiusura delle portiere, della distribuzione di un eventuale carico a bordo, del liquido dei tergicristalli, ad ogni singolo spostamento? Immagino pochissime e rarissime mosche bianche.. bene in Alitalia questi controlli, con i dovuti paragoni, si fanno per ogni singolo volo di ogni singolo aereo in ogni singolo giorno dell’anno… e non li fa una sola persona”.

A chi poi lo accusa di aver chiuso il blog perché ha la “coscienza sporca”, AviatorAZ risponde:

“Coscienza sporca di cosa? la mia o quella di chi è responsabile degli sfaceli? e i provvedimenti nei confronti di chi dovrebbero essere presi? di chi ha consentito lo sfascio negli anni o di chi racconta cosa capita a bordo? non è spavento, o paura, ma la voglia di non continuare a porgere il fianco a questo tipo di interpretazione strumentale, questo è quello che non voglio”.

Facile immaginare che l’eco destata dall’articolo di Repubblica abbia scatenato un’immediata “caccia alle streghe” nella compagnia volta a smascherare “l’orribile delatore”, la “serpe in seno”.

Ecco: se davvero doveste trovarlo, allora dovreste dargli una promozione, un aumento, un pc e una connessione in Rete.

Ci guadagneremmo tutti.

Tags: alitalia, aviatoraz, blog, blogger, comunicazione, repubblica, steward

Come molti sanno, la nostra compagnia aerea è “nelle peste”. Da anni agonizza sull’orlo della bancarotta, salvata a più riprese da interventi governativi spesso contestati dalla concorrenza e alla stessa UE.

Faccio questa premessa perché sono almeno tre d’anni che, ogni volta che ho bisogno di spiegare il corporate blogging ricorrerendo ad un paradosso, sono solito dire che farei fare un blog persino all’Alitalia.

Non è uno scherzo:

Continua a leggere… »

Tags: alitalia, aviatoraz, blog, blogger, comunicazione, repubblica, steward

La storia che vi racconto ha due protagonisti: un blogger di nome Brandon Dilbeck, studente dell’Università di Washington, e Comcast, arcinoto internet service provider americano.

Il primo aveva pensato bene di usare il proprio blog (che per sua stessa ammissione è anche poco frequentato e commentato), per esprimere la sua insoddisfazione rispetto al servizio erogato dal provider USA.

Continua a leggere… »

Tags: blog, comcast, comunicazione, confronto, dialogo, social networks

Succede raramente, ma quando scopro l’esistenza di un corporate blog italiano decente mi torna il buonumore. E’ il caso di TUI Blog, finestra sul web 2.0 di TUI Travel Italia aperta dall’azienda per creare un ponte tra sé ed “utenti, giornalisti, curiosi e chiunque voi siate”.

Dal punto di vista tecnico il blog è ben fatto: ha una grafica chiara e leggibile che saggiamente richiama la semplicità e i colori del sito ufficiale. Privo di fronzoli, è costruito sulla solida architettura di Wordpress, ha i commenti aperti, consente i trackback e integra un plug-in che facilta agli utenti la condivisione dei post su vari network sociali e siti di social bookmarking.

Continua a leggere… »

Tags: comunicazione, corporate blog, tui italia, vacanze, viaggi